- ตอบแชทด้วยข้อความอัตโนมัติกับแบบ AI ต่างกันอย่างไร?
- มีวิธีในการตั้งค่า พร้อมเปิดใช้งานอย่างไร?
- ข้อควรระวังในการใช้งานมีอะไรบ้าง?
จากเดิมที่ LINE OA ได้มี Auto-response messagesให้ทุกธุรกิจได้ใช้กันไป เพื่อใช้สำหรับในการตอบลูกค้ากลับแบบอัตโนมัติ ซึ่ง LINE OA ก็ยังคงให้ความสำคัญในเรื่องของการตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุดเช่นเดิม LINE OA จึงได้มีการพัฒนาการตอบที่นอกจากจะสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วแล้ว มากกว่านั้นคือ ระบบสามารถเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาหาเราได้ แม้ลูกค้าจะพิมพ์ผิด (พิมพ์ผิดแบบที่เราคาดไม่ถึง) เพราะฉะนั้นการตอบกลับอัตโนมัติจะฉลาดขึ้นได้ด้วยฟีเจอร์ใหม่ที่ชื่อว่า AI response messages ที่ได้มีการเปิดตัวกันมาสักพัก วันนี้แอดมินจึงอยากจะมาแนะนำฟีเจอร์นี้ให้ได้รู้จักกันค่ะ
AI response messages ต่างจาก Auto-response messages อย่างไร?
Auto-response messages เรากำหนด Keyword ดักคำพูดของลูกค้าเอาเอง และข้อความจะถูกส่งไปยังลูกค้าก็ต่อเมื่อคำที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาตรงกับที่เราตั้งค่าเอาไว้ (และแน่นอนว่าบ่อยครั้งที่ข้อความไม่ตอบกลับหาลูกค้าเพราะคำที่เรากำหนด keyword กับคำที่ลูกค้าพิมพ์มันไม่ตรงกัน ซึ่งทำให้หลายธุรกิจเกิดปัญหาข้อความอัตโนมัติไม่ถูกส่งออกไป และบางธุรกิจได้มีวิธีแก้ปัญหานี้ด้วยการแจ้งบอกลูกค้าไปเลยว่า ถ้าต้องการถามเรื่องอะไรให้ตอบกลับหมายเลขไหน หรือตอบกลับมาหาทางร้านด้วย keyword อะไร แบบนี้ก็จะทำให้ส่วนของ Auto-response messages สามารถทำงานได้ดียิ่งขึ้น)
AI response messages คือการที่ระบบส่งข้อความอัตโนมัติกลับไปยังลูกค้าได้โดยจะพิจารณาเนื้อหาในข้อความที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาแล้วระบบจะเลือกคำตอบที่เหมาะสมเพื่อตอบกลับโดยอัตโนมัติ ซึ่งร้านค้าไม่ต้องกำหนด Keyword หรือดักคำที่คาดว่าลูกค้าจะพิมพ์เอง และหัวข้อเรื่องที่ระบบ AI นี้สามารถตอบกลับได้นั้นทางระบบ LINE OA จะระบุมาให้ร้านค้าเลยว่า มีหัวข้ออะไรบ้างที่สามารถตอบได้
ซึ่ง AI response messages จะแบ่งหัวข้อเรื่องที่สามารถตอบได้เป็นจำนวน 4 หัวข้อหลักๆ ได้แก่
1. Basic (คำถามทั่วไป) มีทั้งหมด 6 หัวข้อย่อย
- Greeting (ทักทาย)
- Instructions (วิธีใช้)
- Thanks (ขอบคุณ)
- Unanswerable (ไม่สามารถตอบได้)
- Complaint (ร้องเรียน)
- Long question error (คำถามยาวเกินไป)
2. Common (ข้อมูลพื้นฐาน) มีทั้งหมด 12 หัวข้อย่อย
- Business hours (เวลาทำการ)
- Payment (การชำระเงิน)
- Price range (งบประมาณ)
- Address (ที่อยู่)
- Closest station (สถานีที่ใกล้ที่สุด)
- Website (เว็บไซต์)
- Phone number (หมายเลขโทรศัพท์)
- Wi-Fi
- Power outlets (ปลั๊กไฟ)
- Seats (ที่นั่ง)
- Smoking (ห้ามสูบบุหรี่/สูบบุหรี่ได้)
- Parking (ที่จอดรถ)
3. Specialized (ข้อมูลอื่นๆ)
- Recommendations (แนะนำ)
4. Reservations (การจอง)
- Reservations (การจอง)
ข้อควรระวัง และสิ่งที่คุณจำเป็นต้องทราบก่อนใช้งาน
1. การใช้บริการข้อความตอบกลับ AI (สมาร์ทแชท) LINE จะเก็บรวมรวมและวิเคราะห์ข้อความที่ผู้ใช้ LINE ส่งมา โดยมีวิธีและขอบเขตการเก็บรวบรวมตามที่กำหนดไว้ใน Agreement Regarding Use of Information เพื่อให้แชทบอตสามารถตอบข้อความอัตโนมัติได้ตามที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า
2. การเลือกคำตอบของ AI อาจมีความผิดพลาดได้โดยขึ้นกับข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามาสอบถามบริษัท LINE ไม่สามารถรับผิดชอบเกี่ยวกับคำตอบที่ถูกเลือกโดยอัตโนมัตินี้ได้
AI response messages ตั้งค่า และเปิดใช้งานอย่างไร?
การตั้งค่า
- เข้าไปที่เมนู AI response messages (ข้อความตอบกลับ AI)
- กดปุ่ม “แก้ไข” ทางด้านขวามือ
- คลิกเข้าที่หัวข้อที่ต้องการแก้ไขข้อความ
- หัวข้อหลัก “คำถามทั่วไป” หากมีการเปิดใช้งาน AI response messages ข้อความในหมวดนี้จะถูกดึงมาตอบลูกค้าทั้งหมด เลือกเฉพาะบางหัวข้อย่อยไม่ได้
- หัวข้อหลัก “ข้อมูลพื้นฐาน, ข้อมูลอื่นๆ และ การจอง” 3 หัวข้อนี้เราสามารถเลือกได้ว่าเราจะให้ระบบแสดง หรือไม่แสดงข้อความตอบกลับในหัวข้อย่อยไหน
(หากต้องการให้แสดงข้อความเมื่อมีลูกค้าถามถึงเรื่องนี้ให้ทำเครื่องหมายหน้าข้อความ “เปิด” และกด “ปิด” เมื่อไม่ต้องการให้ระบบตอบอัตโนมัติในหัวข้อนี้)
- แก้ไข และปรับแต่งข้อความได้ตามที่ต้องการ
- หัวข้อหลัก “คำถามทั่วไป” และ “ข้อมูลพื้นฐาน” หากต้องการแก้ไขข้อความเองไม่ใช้เทมเพลตที่ทาง LINE OA ตั้งค่ามาให้ ให้เอาเครื่องหมายถูกสีเขียวหน้าข้อความ “ใช้ข้อความเทมเพลต” ออกก่อน จึงจะสามารถแก้ไขข้อความได้
- หัวข้อหลัก “ข้อมูลอื่นๆ” และ “การจอง” 2 หัวข้อนี้จะไม่มีเทมเพลตข้อความมาให้ เราสามารถพิมพ์ข้อความที่ต้องการลงไปได้เลย
- กด “บันทึก”
วิธีการเปิดใช้งาน AI response messages
- เข้าไปที่เมนู “ตั้งค่า” ริมขวามือ
- คลิกที่หัวข้อ “ตั้งค่าการตอบกลับ”
- เลื่อนลงมาข้างล่างเล็กน้อย สังเกตการตั้งค่าในส่วนของ “ตั้งค่าอย่าละเอียด”
- สังเกตหัวข้อ “วิธีตอบข้อความ – ในเวลาทำการ” หากต้องการเปิดใช้ AI response messages ให้ทำเครื่องหมายสีเขียวที่หน้าข้อความ “สมาร์ทแชท (ข้อความตอบกลับAI + แมนนวล)”
- สำหรับท่านใดที่ร้านค้ามีเวลาเปิด-ปิดทำการ และต้องการเปิดใช้งานการตอบกลับแบบ AI อันดับแรกให้ทำเครื่องหมายสีเขียวหน้าข้อความ “เปิด” ที่อยู่ในส่วนของหัวข้อ “เวลาทำการ” จากนั้นให้ดูตรงส่วน “วิธีตอบข้อความ – นอกเวลาทำการ” หากต้องการเปิดใช้ AI response messages ให้ทำเครื่องหมายสีเขียวที่หน้าข้อความ “ข้อความตอบกลับ AI”
หากเป็นการเปิดใช้งานครั้งแรก การเลือกการตอบกลับแบบนี้ทุกแชทของลูกค้าจะขึ้นเหมือนกันว่าอยู่ในโหมดการตอบกลับแบบ AI และถ้าหากต้องการตอบลูกค้าท่านใดแบบปกติ (แมนนวล) ก็ให้กดที่ปุ่ม “เปลี่ยนเป็นแชทแบบแมนนวล”
และถ้าหากคุณกับลูกค้าท่านนี้เรียบร้อยแล้ว อยากกลับไปใช้โหมดตอบแบบ AI เหมือนเดิม ก็ให้กดไปที่ปุ่ม “เปลี่ยนข้อความตอบกลับ AI”
เพียงเท่านี้เราก็สามารถใช้งาน AI response messages หรือการตอบกลับแบบ Ai ได้แล้ว ถึงแม้ว่าการใช้งานการตอบกลับแบบ AI จะสะดวกในการตั้งค่า อย่างไรก็ตามทุกท่านก็ควรใช้งานอย่างระมัดระวังเช่นกันนะคะ หากใครสนใจสามารถลองเข้าไปเล่นเข้าไปลองใช้งานกันดูได้เลยนะคะ
